ネットビジネスをしていてトラブルはつきものです。
これまで数えるくらいしかありませんが、トラブルはありました。
数はありませんが、結構ディープで悪質なものでしたので今でも覚えています。
私のミスでのトラブルから、お客さんの勘違いのトラブル、悪質なトラブルなど。
なるだけ早く解決すれば、販売や出品、リサーチなどに集中できます。
トラブルだけを考えてしまい、実際売上が数万円なったことがありました。
その経験からトラブル回避方法をまとめます。
販売ポリシーを記載する
「副業 物販ビジネス 商品説明文の作成」にも投稿しましたが、
販売ポリシーを必ず載せます。
フリマサイトのガイドラインも読みましょう。
★メルカリの場合は返品NGは規約違反ですので、かならず返品対応してください。
商品説明に記載する販売ポリシーは
- ○日以内の連絡してもらえれば返品可
- 不具合があれば返品可
- イメージと違う時は返品可
などです。
中でも、何日以内というのは重要だと思います。
○日以内の返品
私の場合は3日にしています。
たまに１ヶ月立ってから返品、不具合、苦情言ってくるかたもごく稀にいます。
その時の理由は
『あまり使用してないのに壊れた』
『友人にプレゼントしたのに壊れた(中古品)』
です。
購入者の方から２週間後に『あまり使用してないのに壊れた』という方から連絡あったので、
返品してもらったら、商品傷だらけ…
人それぞれで、物にもよりますが、中古品（アンティーク品を除いて）を
プレゼントする人もなかなかいないかと思います。
プレゼントしたものが壊れたはかなり心が痛みましたが、１ヶ月もすぎてますし
仕様状況もわからないので返品はお断りしました。
感情が動き、返品を全部受けていたら、キリがありません。返品日数を決めたらそれを守ります。
相手が喧嘩腰になるとそれに応戦する感じになってしまいますが、対応は冷静丁寧にしましょう。
イメージと違うなら返品可
意外とないのが、イメージ違いの返品。今の1年でたったの１回だけです。
ネット購入はどうしても手に取ることができませんし、不安なものです。
これを載せることで販売率も上がりますので、是非載せてください。
悪質なものは、メルカリでありましたが、イメージと違うとのことで返品してもらいましたが、
商品傷だらけ！何度かやり取りしましたが、めんどくさい購入者だった為、そのまま返品にしました。
中古品販売の場合
中古品のことも細かに記載(生産年、わかれば前のオーナー使用頻度など)を記載します。
また中古品であることを理解してもらい購入してもらうことも重要です。
たまに新品と同じように考えて購入する方もいます。精度が悪いとか、汚いとか。
中古品がわかるように、また理解してもらうように書き、記載漏れないようにしてください。
商品不具合報告があった時
前の投稿でも書きましたが、
送料は販売者の方で負担して下記を確かめます。
- 初期不良なら返金
- お客様の使用が間違ってる場合は、お客様に確認
使用方法は、Google検索やYouTubeで検索したら必ず出てきますので、
一度使用して見て、動作などの確認をします。
返品返金はとても嫌なものです。売れたものは返品されたくない、
売上見込みが減るのは人間誰でもあります。私も一番嫌なのが
返品返金対応です。
返品返金に関しては、感情を抱かずに何も考えずに作業をして行きます。
返品に応じた方が他の商品の販売や出品、リサーチなどに集中できます。
偽物場合
お客さんが偽物と思っている場合もあります。
その時は一度セラーに確認して、お客さんの方でも鑑定機関に鑑定してもらうようにお願いしてください。
もし偽物だった場合は返品して、セラーに返金を求めましょう。
セラーが返金を拒んだ場合は、ebay、またはPayPal経由で返金対応して行きます。
鑑定機関に鑑定してもらった場合は、証明書なども送ってもらってください。
輸送中の破損
国内ではほぼと思いますが、もし輸送中に破損した場合は
出品したフリマサイトに連絡してください。
発送業者の補償を使います。
悪質なクレーム
数は多くないですが、年１度はある悪質なクレーム。
社会常識的に理不尽な方もいますので、フリマサイト、国民生活センター、
どうしようもなければ警察に相談しましょう。
理不尽なことを受けると、どうしても熱くなります。実際私もそうでした。
感情に任せて対応するのはとても疲れますので、
必ず冷静に丁寧に対応しましょう。冷静であるほど有利になります。
まとめ
どの分野で働いていても苦情、クレームなどのトラブルはつきものです。
落ち着いて冷静に丁寧に対応することが、早期解決の道になります。
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